كيف ينبغي لمدير المتجر الكبير أن يقوم بدوريات في المتجر؟

منذ 50 عامًا، كان مؤسس وول مارت سام والتون يحب بشكل خاص أن يقود طائرته الصغيرة لزيارة المتاجر في أماكن مختلفة، أو للعثور على مشاريع جديدة؛

تؤكد شركة RT-Mart أن الإدارة العليا تزور المتاجر شخصياً 365 يوماً في السنة، وأن رئيسها هوانغ مينغدوان يزور المتاجر من وقت لآخر.

استمرت سلسلة متاجر إيتو يوكادو، التي تُعتبر من أكبر المتاجر الفردية في الصين (حيث بلغت مبيعاتها في المتاجر الفردية 576 مليون يوان، بينما بلغت مبيعات متاجر وول مارت وكارفور الفردية 147 مليون يوان و208 مليون يوان على التوالي)، ورئيسها توميهيرو سايغادا، لأكثر من عشر سنوات في تقديم خدمة التسوق اليومي.

مشاكل في دوريات المتاجر

تُعد دوريات المتاجر مهمة، ولكنها تعاني أيضاً من مشكلتين.

أولاً وقبل كل شيء، يميل العديد من أصحاب المتاجر إلى التمسك بالشكليات.

حتى مع وجود دوريات تفتيش في المتجر، لم تُحل العديد من المشاكل التي ظهرت فيه بشكل جذري. يتعامل العديد من مديري المتاجر مع عمليات التفتيش كنوع من التسلية. في الواقع، عندما أقف في متجري، أمام عشرات أو حتى مئات الموظفين، وأرى مظهرهم المحترم، أشعر وكأنني قائدٌ ومسؤول. كانت هذه العقلية هي السائدة أثناء تفتيش المتجر: "هذا المكان غير جيد، يجب إصلاحه"، "لقد تحدثت عن هذا المكان عدة مرات، لماذا لا يزال على هذه الحال؟" أومأ المديرون ورؤساء الأقسام في الخلف برؤوسهم واحدًا تلو الآخر: "نعم. نعم، غيّروه فورًا، غيّروه فورًا".

جميع مديري المتاجر في هذا النوع من المناصب القيادية منهكون للغاية في العمل، لأن كل شيء يجب أن يُرقى بأنفسهم قبل أن يُنقلوا. المتجر ببساطة لن يتخلى عنه. هؤلاء المديرون منهكون. في الوقت نفسه، يبدو أنه يستمتع بهذا الوهم - كما لو أنه لن يستطيع الانتقال بعد رحيل المتجر. لكن إذا رحل، فسيكون من الأرجح أن يُصدر الأوامر أكثر منك عندما يتولى المنصب. لذلك أريد أن أثبت أنه ذو قيمة ومؤهل لهذا المتجر. الفكرة ساذجة وغبية ومشكوك فيها في المتجر. الحل غير مُجدٍ.

ثانياً، عدد الأشخاص الذين يجيدون القيام بدوريات في المتاجر أقل.

أعاد ليو جينغ، أحد كبار تجار التجزئة، نشر خبر وول مارت حول زيارات غاو فولان للمتاجر على موقع ويبو، وكتب: "تُعدّ عمليات التفتيش على المتاجر دورةً إلزاميةً للعاملين في قطاع التجزئة، وجوهر الإدارة. وللأسف، قلّ عدد الأشخاص الماهرين في هذا المجال، وهو أمرٌ يستحق التفكير فيه. وأضاف بأسف: "ليس كل من يزور المتجر يكتشف المشكلة بعد تجوّله، ولكن لا يمكن حلّها. فالنتيجة واحدة".

يعتقد وانغ تشن، الذي يتمتع بسنوات عديدة من الخبرة في إدارة العلامات التجارية، أن 70% من المشرفين لا يستطيعون سوى اكتشاف المشاكل في موقع تفتيش المتجر، ثم تقديم بعض التوجيهات؛ و20% فقط من المشرفين قادرون على تحليل المشاكل بشكل فعال، مثل سبب انخفاض سعر الوحدة لكل عميل وسبب وجود مخزون كبير جدًا؛ و10% فقط من المشرفين قادرون على حل المشاكل، مثل تقديم المشورة لمرشدي التسوق لزيادة أسعار الوحدة للعملاء والمساعدة في التخلص من المخزون غير الفعال.

إذن، كيف يمكننا القيام بالمهمة التي تبدو بسيطة والمتمثلة في مراقبة المتاجر؟

أنشئ نظامًا جيدًا لتفتيش المحلات

تُعدّ تجارة التجزئة قطاعًا ذا هوامش ربح منخفضة. وفي كثير من الأحيان، تعتمد شركات التجزئة على وفورات الحجم لتحقيق النمو. ويمكن للعمليات الموحدة أن تُعظّم أثر هذه الوفورات. لذا، وضعت شركات التجزئة الكبرى نظامًا لمراقبة المتاجر للحفاظ على معايير ثابتة، بحيث تتمكن جميع المتاجر والأقسام من تنفيذ جميع العمليات بطريقة مُخططة ومنهجية، بدءًا من البائع وصولًا إلى الإدارة العليا، مع الالتزام بهذا النظام لمراقبة كل تفاصيل المتجر.

على سبيل المثال، يقوم قسم المتجر بزيارات ميدانية للمتجر مرتين أو ثلاث مرات يوميًا، ثم يتبعه مدير القسم، ونائب رئيس قسم المبيعات، ومدير المتجر، والمدير العام الإقليمي، والمدير العام الإقليمي، ونائب الرئيس الوطني، والرئيس. ويتم تنظيم جولات تفتيشية أسبوعية خاصة بكل قسم، مما يعود بالنفع على الشركة على المدى الطويل.

العقلية الصحيحة وتوضيح الغرض من المتجر

يتمتع تشانغ رن، المدير التشغيلي الأول السابق لشركة وول مارت في الصين، بخبرة تزيد عن عشر سنوات في إدارة متاجر التجزئة. ويحرص في كل زيارة له للمتاجر على تحقيق ثلاثة أهداف رئيسية: فهم المتجر، والتواصل مع العملاء والموظفين، ثم التجول بين رفوف المنتجات. وتشمل مسؤولياته إدارة كل شيء، من تخطيط الموظفين إلى تحديد المنتجات، وتصنيفها، وحساب الربح الإجمالي لكل منتج.

لا يمكن لفريق مراقبة المتجر اكتشاف المشكلات وحلها بفعالية إلا بالتواضع والتخلي عن عقلية "القيادة"، وتوضيح الغاية من المتجر. تتمثل عملية مراقبة المتجر الأساسية في إجراء عمليات تفتيش لإدارة المنتجات وتسويقها، للتحقق من معدل الهدر، ونضارة المنتج، ومعدل دورانه، ونسبة نفاد المخزون، وجماليات العرض، وتناسق المنتجات، وغيرها، ومعالجتها فورًا. هنا، يمكن لكبار المديرين التنفيذيين أن يقدموا التوجيه والقدوة، ناقلين خبراتهم المتراكمة على مر السنين إلى الموظفين، ومعلمين إياهم كيفية إدارة المستودعات، وعرض المنتجات، وتنسيقها للبيع. يُعد هذا أسلوبًا تدريبيًا فعالًا لنشر ثقافة الشركة.

وضح المحتوى الإداري الرئيسي للمتجر

لا تقتصر مهمة دوريات المتاجر على التجول في المتجر فحسب، بل تتطلب أيضاً اكتشاف وتحليل الأقسام المختلفة للمتجر.

في الوقت نفسه، عند القيام بدوريات في المتجر، يجب الالتزام بمبدأ عدم التأثير على تجربة التسوق للزبائن، مع إعطاء الأولوية القصوى لهم. عند مواجهة استفسارات الزبائن، يجب الرد عليها وتوضيحها فورًا، ويُمنع منعًا باتًا الإشارة العشوائية. من الضروري أيضًا أن يكون الموظفون قدوة حسنة أثناء القيام بدوريات في المتجر، وأن يُدرّبوا الموظفين على ترسيخ حسّ عالٍ بالمسؤولية. كما يجب توثيق المشكلات التي يتم رصدها كتابيًا ومعالجتها في الوقت المناسب.